[ad_1]

Ketika Anda mendengar kata "call center", gambar pertama yang muncul di benak Anda adalah agen yang menunggu telepon berdering. Skenario seperti itu mungkin menjadi kenyataan bagi sebagian besar agen di masa kejayaan industri. Namun, berkat kemajuan teknologi, mereka telah menempuh jalan panjang sejak saat itu.

Apa itu Waktu Menangani Rata-Rata?

Salah satu kemajuan tersebut adalah indikator operasional seperti Average Handle Time (AHT). Sesuai namanya, AHT adalah jumlah waktu yang diperlukan agen call center untuk mengambil atau memproses panggilan. Proses ini melibatkan beberapa komponen kunci untuk bekerja secara efisien. Misalnya, ini termasuk total waktu bicara, Waktu Kerja Setelah Panggilan (ACW) dan Waktu Tunggu.

Mengapa Penting?

Waktu Tangani Rata-Rata adalah catatan semua panggilan yang diproses oleh pusat panggilan, selama jangka waktu tertentu. Seperti setiap bisnis, call center harus terus berevolusi agar dapat berkembang, sesuatu yang dapat dicapai dengan memaksimalkan efisiensi. Sasaran semacam itu menuntut langkah-langkah yang relevan yang dapat memungkinkannya. Ini juga mengapa AHT, ASA (Rata-Rata Kecepatan Jawaban), Tingkat Hunian dan Tingkat Layanan adalah fungsi operasional pokok di semua pusat panggilan.

Namun, itu adalah AHT yang lebih diutamakan daripada semua indikator operasional dan untuk alasan yang bagus. Tingkat Layanan, anggaran operasi dan persyaratan karyawan semuanya bergantung padanya. Misalnya, semakin rendah AHT perusahaan, semakin sedikit karyawan yang dibutuhkan. Ini belum lagi berapa sedikit yang harus Anda keluarkan untuk biaya operasional.

Sayangnya, ada beberapa faktor yang dapat melemparkan kunci pas dalam karya, terutama ketika datang ke AHT. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Efisiensi dan Perilaku Agen

Jika Anda pernah bekerja di (atau memiliki) pusat panggilan, Anda mungkin telah menyadari berapa banyak waktu yang dihabiskan agen untuk melakukan panggilan. Bahkan, Anda mungkin juga telah memperhatikan perbedaan tertentu dalam AHT beberapa agen. Dengan kata lain, Anda perlu belajar apa yang menyebabkan disparitas semacam itu di tempat pertama. Untuk menentukan apa yang mempengaruhi AHT agen, Anda perlu mengingat pertanyaan berikut –

· Apakah agen dengan AHT berkurang menggunakan alat yang berbeda dari yang lain?

· Apakah mereka berbeda dalam hal kepemilikan atau tingkat pelatihan yang mereka terima?

· Apakah agen dengan AHT yang lebih baik berhasil membuat proses yang lebih baik yang membantu merampingkan tugas mereka dengan lebih baik?

Selain itu, manajemen juga perlu menentukan apakah agen tertentu melewatkan beberapa langkah untuk menghemat waktu. Misalnya, jika agen gagal memproses interaksi dengan pelanggan sesuai dengan pedoman perusahaan, itu akan membutuhkan waktu lebih lama untuk memproses panggilan dengan sukses. AHT yang diatur dengan baik memiliki dampak besar pada layanan pelanggan. Sikap yang tidak profesional seperti itu akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (atau kurangnya) cepat atau lambat.

2. Kegunaan Sistem

Ini perlu dikatakan. Pusat panggilan bergantung pada perangkat lunak untuk mengatur operasi. Tak perlu dikatakan lagi, semakin user-friendly sistemnya, semakin produktif agennya. Sistem yang dirancang dengan baik akan membantu call center agent mempercepat tugas yang biasanya memakan waktu banyak atau mengatur tugas yang cenderung memperpanjang waktu panggilan yang tidak perlu.

Misalnya, proses otomatis dapat membantu karyawan mengakses beberapa sistem untuk informasi yang mereka butuhkan, seperti konfirmasi pengiriman produk dan saldo akun. Selain itu, agen juga dapat memasukkan informasi pelanggan utama ke dalam beberapa sistem sekaligus serta rincian rekaman panggilan, formulir proses dan memperbarui informasi akun untuk beberapa nama.

[ad_2]